あのコールセンターっていつもつながらないのよね！問題

コールセンターで働いたことがあるひとなら必ず聞いたことがあるフレーズ「応答率」

これをキープするのに日々四苦八苦しているSVさんには本当に頭が下がります。

何故なら、最終的に適切な応答率をキープするために考慮しなければならない項目が本当にたくさんあるからです。

・席数(電話を受けてくれるひとの数)

・着信件数(どのくらい電話が来るか)

・応答件数(どのくらい電話を受けられるか)

・処理時間(電話を受けてから次に電話を受ける準備が再び整うまでの時間)

その他多岐にわたる…。

これらの数値を完璧に操作しながら、応答率90%以上を目指しているコールセンターが比較的多いのではないでしょうか。

入電の取りこぼしがないように、応答率を100%に限りなく近くするためには、席数を増やすのが一番手っ取り早いのですが、なかなかそうはいきません。

・人件費削減

・人材不足

単純にコストはかからない方が美徳と信じているクライアントと、どんな時も一定数以上の反響がない求人広告。

それでも必死で理想的な席数を時間ごとに提案するのですが、なにしろ人員不足で席が埋まりません。

「今日この後1時間くらい残業できる？」

「明日午前中だけ出勤できる？」

SVさんが必死に声がけして人数を集めます。それでも足りなければSVさん自ら席を埋めます。

本来上層部が対策を考えなければならない事態ですが、それぞれの思惑が交差してうまく連携が取れていない割には、顧客満足度の向上や従業員の負担は見て見ぬふりをするところは認識を同じくしており、結局は根性論で乗り切れ！と指示されるSVたち。

本当に頭が下がります。