この対応をするための業務フロー。
こう言われた時のトーク集。
カスハラ対策のためのマニュアル。
このケースはこう対応する、と決められていることはとても安心感がある反面、お客様にキレられる可能性も大きくなるんだなぁと改めて思います。
自分の思い通りになればクレームは収まりますが、マニュアル自体が気に食わない場合のクレーム対応ほど理不尽なことはないです。
だって私は自分が所属している会社のルールに則ってお客様対応しているだけなのに、何故こんなに怒鳴られてるのか…。
そりゃあ心も壊れる訳です。
マニュアルに書かれた無機質な方法と合わせて、その場にあった温かい感情論を適度に織り交ぜていく技術は、やはり経験が多ければ多いほど充足していくものです。
カスハラ対策の整備も良いですが、こういった「感情」「感覚」の部分が少しでも言語化されていることを切に願います。
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