ご指摘とクレーム

このブログでは「クレーム」とひとくくりにしていますが、実際は少し違いがあります。

ここに書いているクレームとは、話し合いをするまでもないくらいに支離滅裂な主張を繰り返すことを指します。

ご指摘とクレームの違いをあげるとしたら

①高圧的、威圧的、脅迫、罵詈雑言など

　客観的にみても明らかに営業妨害に当たる言動

②「被害」に対する法外な「補償」を要求する行為

これらがあれば、もし主張に正当性があったとしてもクレームと判断します。カスハラ認定となり、内容によっては然るべき対応措置を取ります。

ご指摘はただ是正を求めているだけなので、お詫びと事実確認、改善策や折衷案のご提案、貴重なご意見として企業に有益な情報提供をしていただけたことに感謝申し上げる流れになります。場合によっては優良顧客に転じていただけることもあり、顧客満足度の向上も期待できます。

そうは言っても、最初は同じような理不尽な要求に聞こえると思います。まずはいろいろなクレームを振り返ってみて、目線を少し変えて見てみるのはどうでしょうか。