あなたがいざ電話対応をする際、普段のモードとは大なり小なり変えているのではないかと思います。
もちろん私も、言葉遣いはもちろん、声のトーンやスピードなどもガラッと変えていきます。
抑揚のある、聞きやすい音程とスピード、易しい言葉…
この辺りを、対応するお客様に瞬時に合わせてお話していきます。
もちろん、変えないで済めばラクなのですが…。
普段話をする時と同じトーンで対応をすると、お客様が「特別感」や「優越感」を感じにくくなります。
せっかくお客様が労力をかけて連絡する時に、いつもの会話などはまったく求めていません。
「対応が悪い！」とクレームを生む要因にもなり得ます。
ある程度「あなただけ」という気持ちが伝わると、満足感を持っていただくことができ、ごひいきに思っていただけます。
ただ、この塩梅は難しいです。
こういう対応が少なからず「お客様は神様です」の引き金の一因になっているいると思います…。
それと、もうひとつ大切な効果があります。
普段とは違う人格に対応を任せることで、何を拾い、何を捨てるか選択できるのです。
例えば、クレームで受けた嫌な感情は捨て
クレームを上手くまとめることができた達成感は拾って持って帰ることができるということです。
つまり、他人の感情に踊らされず、平常心を保つことが可能になります。これは、電話対応をする上で重要かつ必須なスキルです。
お客様にも、自身にも有益な「二重人格」という術。
電話を切ったあと、自身に戻った時の毒出しトークには多少目を瞑っていただきまして…。
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