クレーム対応の専門部署がない会社の場合、どこがクレーム対応をするのかいちいち問題になります。
クレーム内容に適した部署(職員)にお願いするのか…
一番初めにクレームを受け付けた部署(職員)がそのまま最後まで引き受けるのか…
ルールはいろいろあると思いますが…
結局、責任のなすりつけ合いにみんな必死です。
大抵、エスカレーションの基準はあってないようなものなので、機能していないケースも多々あると思います。
なすりつけ合いが激化して、パワハラなどが併発する可能性だってあります。
そりゃあ怒られるのはイヤです。
ましてや、今あちこちでカスハラ事例が散見されるようになりましたから、怖さばかりが先行してしまうこともあるでしょう。
マニュアルがあろうがなかろうがそんなことは関係ないです。
じゃあほっときますか。
って訳にもいかないから、みんな必死なんです。
なんとかして手を離したいんです。
という感じで大いに揉めている地獄絵図を久しぶりに遠巻きから眺めていました。
あ、誰か来ました。
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