カスハラAI現る

「カスハラAI」とクレーム対応の自主トレができるアプリが開発されたそうです。

自主トレアプリ「iRolePlay（アイロールプレイ）」というもので、（株）インタラクティブソリュージョンズが開発した，とのこと。

コールセンターの代表的な研修方法にロープレ（オペレーター役とお客様役に分かれて実戦形式で行う）がありますが、このロープレ形式でカスハラに特化した自主トレができるらしいです。

対応終了後に対応の評価もしてもらえて、改善策なども提示されます。

実際に取材を担当した記者さんがデモンストレーションを体験したそうですが、いきなり怒鳴られたり、とんでもない要求をされてしまうと冷静さを失ってしまい、対応ミスや確認もれが発生していました。

クレームに対してきちんと答えることの難しさを実感したようでした。

私はすごく良いアプリだなと思います。

クレーム対応はやっぱり特殊で、勘とセンスだけでは乗り切れない部分が多々あります。

経験値を積めば積むほどスムーズにかつダメージも少なく対応を終わらせることができます。

AIはもちろんひとではないので、何を言っても言われても大丈夫という安心感がまずあります。この安心感はとても有効思いますし、「クレーム対応の自主トレ」という目的に集中することができると思います。

何しろクレーム対応の敵は「怖さ」ですから。

今後はその場で答え方をアドバイスしてくれる機能も追加する計画ということで、「クレームを穏やかな口調にするAI」よりよっぽど役に立つなぁと思うと少し嬉しくなってしまいました。

気になるひとはぜひ検索してみてください。

日々クレームに立ち向かう私たちにとって、とても勇気付けられるアプリだと思います。