電話対応において、誰でも自分の短所「こんなところが苦手」と自覚している部分が
あると思います。
私の場合は致命的です。
①せっかちで②口が悪く③愛想がありません
そうなんです。電話対応なんてまったく向いていないんです。
例えば、せっかちなせいでお客様の話をさえぎって結論を急ぎ過ぎてしまい
クレームになってしまったことがあります。
例えば、口が悪いのでお客様側から保留されたタイミングで「このクソがっ！」と
口走った瞬間、保留が解除されてしまったことがあります。
例えば、愛想がないのでお客様の世間話に上手く合わせることができません。
セールストークが壊滅的です。
でも、今まで続けられているのはなぜだろうと、自問自答してみました。
せっかち→口を出そうになったらいったん相槌でごまかしてみる
口が悪い→通話が完全に終わるまで絶対に気を抜かない
愛想がない→感情を全力で入れ込んで「そうなんですねぇ」と言い続ける
ちょっとバカみたいですが、ポイントは
続けられるかどうか、です。
自分の短所なんて所詮ありきたりなものなので、改善策なんていくらでも見つかります。
大切なのは、それが自分に合っているか、継続可能なものなのか、です。
おそらく、当時教わったアドバイスに少しアレンジを加えて
自分の気持ちがシラケないように、バカらしくならないように工夫していたと思います。
そこまでしていたのは、この仕事を好きになるしかなかったから
もっと言えば「好きになりたかった」から
これが一番大きいかなぁと。
生活のために仕事をしていますが、やっぱり、好きなことでお金稼ぎたいんです。
今でもそう思います。
だから気持ちを「好きになる」ことに寄せていくようにしたんですよね。
だから苦手なんです、嫌いなんです、という理由をひとつひとつ
「だから好きなんです」に変換していく作業。
この作業に夢中になって、早20年以上経ちました。
今ではもうすっかりマニアです。
ちなみに…
お客様の保留中に放った「このクソがっ」は、間一髪聞こえていませんでした。
(でも通話記録にはバッチリ残ってました)
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