不確実なとある嬉しいことが実現するだろうと
望みをかけて待ち受けること。
嬉しくなる物事をあてにして心待ちにすること。
これすなわち「期待」です。
期待しているうちは気分も浮かれていますし
心も身体も高揚しています。ウキウキです。
ただその「期待」は、いつもその通りにはなりません。もちろんあなたも、少なからず経験していることだと思います。
自分の期待に勝手に裏切られることはただの自己責任なので、自身でどうにかするしかありませんが
その期待を他人に託していたらどうなるか。
良いことがあるはずだったのに、こいつのせいで台無しだ！
この「怒り」がクレームの原動力です。
この怒りを上手くおさめる、この怒り自体を産まないようにすることは、その会社や部署の成長に欠かせない企業努力の部分であり、そのために様々な期待に応えていきます。
そしてこの企業努力が、顧客満足の向上や企業のさらなる飛躍につながっていく。
こんなきれいごとがまかり通る顧客対応ができたら良いのに、と思います。
そもそも期待されなくなったらもう終わりですしね。
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