大型連休が明けた今くらいの時期に増えるのが、精神的に不安定なお客様の対応です。
※すみません個人的な見解です
何を言っているかそもそも聞き取れない
そうかと思えば突然大声を出す
対応中に寝てしまう、反応がなくなる
何度も何度も入電して同じことを繰り返す
何をどうしてもお応えできないご要望を繰り返し、こちらの対応に過敏に反応され、感情に任せて言葉を発してしまうため、いわゆる常識も通用しない状態です。
最終的にはこちらからお電話を切らせていただくのですが、この場合は、何人かで対応を代わって、攻撃の対象をはぐらかす必要があります。
対応者をひとりに絞ってしまうと、お客様に親近感を持たれてしまいます。怖いのは、その心理状態から何らかの理由で「拒絶された！」と感じてしまうと、ストーカー心理が発動し、途端に執着されてしまうということです。非常に危険です。
これを防ぐためには、立て続けに担当者を代え、お客様の同意を得ることなく終話させる。お客様の怒りを分散させ、諦めてもらうことです。
この手のクレームは「もうやだなぁこの仕事」と強く思うきっかけにもなり得ます。
戦うとかそういうことではなく、ただ冷静に対応を終わらせる。少しでもダメージが減らせるように、部署や会社全体でルールが決まっていけばもっと良いと思います。
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