デパートなどの商業施設で受付嬢をしている友人と
クレーマー談義に花が咲くことがあります。
まぁ大体がお互いのクレーム自慢から愚痴の言い合いになり、それなりにひどい光景だろうなと自覚しています。
ですがごくたまに、対処方法についての有意義な技術提供をしてもらえることもあり、興味深く聞いています。
これは特に対面対応の場合ですが、クレーマーは確実にターゲットを選んでくるそうです。
若くて可愛い子だったり、おどおどした新人さんだったり、好みは様々なようですが
ターゲットを決めるとまっすぐに向かってくるみたいです。
「私もそうだけど、見るひとが見るとあ、危ないかな？って気付けるので
マークしておくんだよね」と言っていました。
クレーマーは案の定何かのきっかけで激昂し、大声を出し始めたそうです。
様子を伺っていると、こちらには非はなさそうで
一方的に言いたいことをまくし立てていたようだったので
「何かございましたでしょうか」とお声がけし
それとなく場所を移動してもらったそうです。
要は気をそらすこと、他のお客様の目にも触れる別の場所にあえて誘導することができれば
まずは大丈夫なんだよ、とのこと。
クレーマーが我に返り、自身で興奮を鎮め、気まずい思いをしてもらうことで
自ら立ち去ってくれればそれで良いのだと。
基本的な対処方法はもちろんあるんだけど、もちろんケースバイケースだし
結局は経験則から導き出した方法で自衛していくしかないんだよね。
確実にロックオンされない秘訣ってあるのかなと
しばらくあれこれ言い合っていますが、いつも結局「正直ないよねそんなの」と
悲観しふてくされて終わります。
これからカスハラ対策が強化されていくようですが
願わくば空想の産物でも机上の空論でもなく
現実的で効果的でかつ防御可能な対策が提案されていけば良いなと思います。
「対応しません！」も一案ですが、臭いものには蓋をするだけにならないと良いなとも思います。
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