電話対応をする際、私は必ず「個性を完全に捨てて」挑んでいます。
感謝のお言葉も、苦情も暴言も、私個人に向けられているものではないというマインドセットは
良い意味でお客様との距離を作ります。
やりやすい距離を保ちながら対応ができる、という点で私には有効です。
この距離を手っ取り早く調整できるのは、言葉使いです。
ガチガチの無機質な、隙のない日本語でお話しすることで距離を遠ざけることも
ギリギリ失礼のない敬語で会話を楽しみながら距離を縮めることも
その時々に応じて使い分けることができます。
お客様の声色と話す内容で、どのくらいの距離感をお望みか見極め
このお客様とはお近づきになりたいな。
このお客様は付かず離れずが良いな。
こんな客さっさと終わらせる！
話をしながら判断しています。
あなたが担当している応対内容によっても、顧客満足度の図り方は様々だと思いますが
お客様に合った距離感で親近感を持っていただくことに
デメリットはないと思っています。
お客様にとって最適な距離を保ち、お望み通りの対応ができれば
双方の気持ちが満たされていきます。
あなたのモチベーションにも、良い影響があると思います。
そうなれば私もとても嬉しいです。
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