同じ内容の問い合わせでも、何故か話が込み入ってしまうひとがいます。
同じ案内をしても、いつもそのひとばかり怒られています。
案内する内容は同じなので、違うのはそのひとごとの声色です。
たかが電話越しの声色ごときで、と思うかも知れませんが、自信がないとか、怖いとか、今自分が感じている感情は相手に確実に伝わります。
というか、相手はこの声色だけであなたを必死に分析するので、少しでも隙を見せたら容赦なく襲いかかってきます。ましてや電話なのでそれはそれは気軽に心をえぐってくるのです。
なので、とにかく声色に自分の本音をのせない。
私情を感じさせず、威厳があっても高圧的ではない親切な対応ができれば、相手は付け入る隙がなく、結果態度を変えてくれます。
昨今、できないことはできないとはっきりと案内することが顧客対応のキーポイントになりつつあります。
ただ、お客様の要望に対して「できない」と案内することは、どんな理不尽な要求だとしても勇気がいると思います。
だから「できる」と言ってしまいたい。その方が何倍も楽だし。と考えます。
こんな考えがよぎったらまず思い返してください。
「できない」理由を、きちんと理解していますか？
「できない」と案内できないのは、何故できないのかを分かっていないからではないですか？
「できない」と言った後のフォロー体制はしっかり取れていますか？
誰かが後ろ盾になってくれている環境整備が整っていなければ、できないと言えなくて当然です。
業務知識を増やすこと。
業務環境を見直すこと。
これらが上手くいって自信がつけば、相手に与える声色の印象が必ず変わります。
自分の気持ちを、モチベーションを軽んじてはいけません。
些細なその思いは、良くも悪くも相手に伝わって、都合よく扱われてしまうので。
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